成功90%靠制度(上)

muji 05

成功,90%靠制度。这句话不是我说的,而是最近读过一本书的书名,叫做《无印良品:成功90%靠制度》

从小就听过这个名称,但是知道近几年才去过位于Pavilion的MUJI,除了觉得它的产品还蛮有特色以外也没有留下什么深刻的影响。不过这本介绍无印良品的书却写得很好,让我学到了许多东西,也开始欣赏这个品牌。

这本书围绕着一本叫着MUJIGRAM的“天书”。它有什么特别呢?
– 它其实是无印良品每一间分店的指导手册,目前累计2000页。而它在总公司的好朋友业务标准书则达6608页!
– 靠着它,此书作者松井忠三让无印良品从亏损数十亿日元到两年转亏为盈。
– 它记载了无印良品各项工作的技巧、态度与细节,从经营、开发商品、陈列卖场到如何接待顾客都涵盖在里面。
– 它的重点在于它包含了每项工作的What,Why,When,Who。每个人都可以知道一项工作要做什么、由谁来做、什么时候做和最重要的:为什么要做。

看了这本书,我终于找到了一个我一直思考的问题的解决方法:如何减少员工离职的伤害。当我在之前的部门工作时,和同事常常提到一旦有senior离职时事情会很糟糕,因为很多时候关于一份工作只有几个在里面工作的senior最清楚。而每当有人离职,工作上可能只有70%被传下去,然后新来的工作者再忘记个30%,就只剩一半了。事实上,我的部门有些专案可能已经转了三、四手,而最后接手的人压力多大可想而知。这是一个很糟糕的局面,因为他会导致新人也工作的不开心和表现不好,然后换去其他团队或者离职,形成恶性循环。亦或者他会让员工忙着修补一个不了解的黑箱,也不敢创新(因为不清楚后果会怎样)。

而另一个类似的问题是开门市店的生意碰到很难请工人和工人随意离职的问题。有做生意的朋友可能会遇到辛苦教会一个工人后,他却离职了。其实不管在大企业还是小生意,人事问题都是一个无法避免的问题。而这个问题的其中一个解决方案在于:如何在最短时间让新人能够上手?我从书里找到了答案:以指导手册的形式建立起良好的制度。这其实也是大家常常听到的Standard Operation Procedure。

如果我们把人才比喻成电脑游戏如Dota里的英雄,而指导手册就像装备。如果在一场游戏里我们太依靠人才的知识和经验,当他离职时,就会对团队造成很大的伤害,以至有些人甚至会愤恨离开的人。但是如果我们建立起良好的制度,就像有了超强而可以传承的item,而新来加入的人靠着这些装备,很快就可以发挥了。

当然,这个问题也不是把所有的东西都写成一本书就可以了。想象一本2000页的手册,读完都可能成问题了,还别说编写。况且documentation常常都是一个很有争议性的课题,因为它和工作没有直接关系,需要花费大量精力去编写和维持,却又很容易就和现实脱钩,然后变成过时的垃圾。结果造成大家都不喜欢这吃力不讨好的工作。不过这些并不是手册本书的错,而是制作的手法的问题。

在接下来的文章将给大家介绍MUJIGRAM如何与传统的SOP不一样和更多关于它的好处。

继续阅读下一篇:成功90%靠制度(中)


本篇为Project #101计划的 #13
下一篇#14的期限:9/4/2015
图片来自城邦读书花园

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